Мы наблюдаем позитивную тенденцию в индустрии: недавно компания NAUMEN опубликовала результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания клиентов в контактных центрах российских банков. Согласно результатам анализа 2017 года, качество предоставления консультаций по типовым банковским продуктам и услугам повысилось в сравнении с аналогичными показателями прошлых лет: так, ответы на заданные вопросы удалось получить при первом обращении (FCR, First Call Resolution) в 97% случаев (из них 83% – звонки, обслуженные на первой линии, без переключения на других специалистов банка). Для сравнения: уровень качества в 2016, 2015 и 2014 годах составлял 81%, 62% и 65% соответственно. Также улучшились показатели доступности. В среднем общий показатель доступности (когда ожидание на линии не превысило установленный порог в 90 секунд) – на уровне 83%. В прошлом году этот показатель был на отметке 82%, в 2015-м – 66%, а в 2014-м – 72%.
Есть три основных составляющих идеального контактного центра: пространство, люди и технологии. Они должны образовывать единую слаженную систему для достижения лучшего результата. Рассмотрим каждый из этих пунктов.
Под пространством подразумевается помещение, где сотрудники выполняют работу, в настоящее время чаще всего это офис формата openspace. Из рутинных повторяющихся операций звонки превращаются в способ решать уникальные задачи, поэтому меняются и требования к рабочему месту оператора контакт-центра. Неудивительно, что грамотная организация пространства обеспечит операторам возможность работать наиболее эффективно. Предлагаю обратить внимание на зонирование пространства:
- Зона для совместной работы — место для взаимодействия с другими членами команды в ходе решения проблемы клиента.
- Зона коммуникации — место для телефонных звонков, разговоры в котором не мешают другим сотрудникам.
- Зона для концентрации — тихое место для уединенной работы.
- Зона отдыха — место, где можно отвлечься и восстановить силы. Например, в омском контактном центре Сбербанка есть так называемая зона релаксации. В ней установлены капсулы для сна, специальные кресла под куполом. Они сконструированы таким образом, чтобы создать изолированное место, в котором можно быстро восстановить силы.
Зонирование пространства обеспечит возможность решать различные рабочие задачи в местах, наиболее для этого подходящих. Что, скорее всего, приведет к повышению эффективности всего рабочего процесса. Однако во всех вышеперечисленных офисных зонах главной заботой компании должна стать грамотная организация акустики. Достаточно часто основной проблемой контактных центров является фоновый шум, который неизбежно появляется, когда одновременно работает даже небольшое количество людей.
В последние годы многие организации пересмотрели подходы к удаленной работе. Одним из ярких примеров является контактный центр банка «Тинькофф», все сотрудники которого работают удаленно. Концепция домашнего офиса имеет право на жизнь, но компании часто предпочитают более гибкий подход, сочетающий современные офисные помещения и возможность время от времени работать дома — в зависимости от задач, которые решает сотрудник, и сроков их выполнения.
Следующим ключевым фактором идеального кол-центра является человеческий ресурс. Для оказания профессиональных услуг и высокого качества обслуживания необходимы подготовленные работники. Здесь есть два пути: подбирать опытных специалистов, владеющих разнообразными скриптами и техниками, или обучать собственный персонал. Если необходимо провести маркетинговую акцию или социологический опрос, для такой краткосрочной цели можно обратиться к услугам уже подготовленных специалистов, например аутсорсингового контактного центра. Однако если контактный центр необходим для осуществления поддержки клиентов на постоянной основе, лучше обучать персонал для нужд компании. Даже опытный специалист не может знать специфики определенной организации. Как правило, после обучения компания получает сотрудников, полностью понимающих ее цели и задачи.
Также необходимо обращать внимание на эмоциональную составляющую работы оператора. Оператор должен быть приветлив и готов предложить решение проблемы, чтобы укрепить лояльность клиента, а не отпугнуть его. Чтобы контролировать работу операторов и поддерживать соответствующий уровень сервиса, существуют так называемые системы речевой аналитики. Программа анализирует огромный массив записанных разговоров и переводит их в текст, далее можно формировать различные варианты запросов, чтобы узнать, насколько операторы соблюдают сценарий, как они работают с возражениями.
Технологии ― это обязательный пункт в списке, если идет речь об идеальном контактном центре. Одной из самых частых причин недовольства клиентов контактного центра являются шумы на заднем плане. Это происходит в том случае, если в контактном центре используются некачественные гарнитуры. Важнейшим инструментом в работе оператора является именно гарнитура с хорошим микрофоном и системой шумоподавления — не стоит экономить на оборудовании, так как это приведет в результате к большим затратам.
Предпочтения потребителей меняются, а с ними значительно меняется и роль контакт-центров в компаниях. В наши дни, если клиент хочет связаться с какой-либо организацией, он едва ли будет сразу звонить. Звонки все чаще используют только в важных случаях, когда проблему не удается решить через другие каналы коммуникаций. Современный контактный центр должен предоставлять услуги традиционной телефонной и письменной коммуникации: с помощью чатов, мессенджеров или VOIP-телефонии. Омниканальность на сегодняшний день — обязательная составляющая успешной работы контакт-центра. Сейчас многие контактные центры используют специальные платформы, которые позволяют объединить чат на сайте, мобильный чат, мессенджеры и социальные сети в один интерфейс для оператора. Таким образом, клиент может использовать одновременно несколько каналов связи, и оператор будет видеть все обращения в одном окне. Подобным сервисом на данный момент пользуются такие гиганты, как «Мосгортранс», «Госуслуги».
Безусловно, в каждом контакт-центре есть определенные нормы времени ответа клиенту. Однако иногда операторы просто физически не справляются с потоком обращений. Здесь на помощь приходит IVR — маршрутизация звонков внутри контактного центра при помощи заранее записанных голосовых сообщений и тонального набора, производимого клиентом. Стоит отметить, что часто длительный процесс общения с записью раздражает клиента и сильно разветвленное «дерево» IVR не добавляет лояльности к организации. Скорее всего, в будущем эту систему использовать перестанут, ее заменит искусственный интеллект, который будет наиболее похож на оператора в коммуникации.
Итак, идеальный контактный центр ― это система из трех взаимосвязанных компонентов: пространства, людей и технологий, каждый из которых должен быть подобран с учетом конкретных целей. На сегодняшний день идеальный контакт-центр ― это грамотно спроектированное помещение, где работают квалифицированные кадры и действуют технологии, соответствующие современным требованиям.
